À partir du 30 avril 2025, Google supprimera tous les avis et notes associés aux établissements d’enseignement général, incluant les écoles primaires, collèges et lycées, sur ses plateformes Google Maps et Google Business Profile. Cette décision vise à lutter contre les contributions hors sujet tels que les dénonciations calomnieuses ou le harcèlement, nuisibles et contraires aux politiques de Google.
Pourquoi cette suppression ?
Google a constaté une recrudescence d’avis inappropriés, souvent rédigés par des personnes non directement concernées, tels que d’anciens élèves mécontents ou des individus sans lien avec l’établissement. Ces avis, parfois diffamatoires, ont pu nuire à la réputation des établissements sans possibilité de réponse ou de modération adéquate (si tant est que l’avis soit déposé par un compte Google d’un personne physique et pas par un robot).
Le ministère de l’Éducation nationale a salué cette initiative, considérant « qu’elle protège l’institution et ses personnels contre des critiques non constructives ».
Un précédent révélateur
L’affaire du restaurant “La Table de Justine” à Tours illustre les dérives possibles des avis en ligne. En une nuit, l’établissement a vu sa note chuter drastiquement suite à 22 faux avis diffamatoires, orchestrés par un ancien salarié mécontent. Ce cas met en lumière la vulnérabilité des structures face aux avis malveillants et l’importance d’une gestion proactive de sa réputation en ligne.
Vers une généralisation de la suppression des avis ?
Cette mesure pourrait préfigurer une tendance plus large. D’autres secteurs sensibles, tels que la santé, les finances ou les professions réglementées (avocats, médecins, huissiers), pourraient également voir leurs avis en ligne restreints ou supprimés, afin de prévenir les abus et de protéger les professionnels contre des critiques infondées.
Comment anticiper et s’adapter ?
Face à cette évolution, il est crucial pour les organisations de développer une stratégie de gestion des avis indépendante :
- Diversifier les sources d’avis : encourager les retours sur d’autres plateformes spécialisées, ou les réseaux sociaux, ou encore via des enquêtes internes
- Solliciter les avis au bon moment : identifier les moments propices pour recueillir des témoignages positifs, comme après un événement réussi ou la fin d’un projet qui se serait bien déroulé
- Afficher les avis sur son site internet : mettre en avant les retours d’expérience directement sur le site de l’organisation, en indiquant clairement leur provenance : cela permet à l’algorithme de Google de diversifier les sources qui prouvent votre bonne e-réputation
- Conserver une archive des avis : exporter régulièrement les avis existants pour en garder une trace. Une méthode simple consiste à copier-coller les avis dans un document Word plusieurs fois par an. Ainsi, en cas de suppression, l’historique est préservé et peut être réutilisé.
La suppression des avis Google pour les établissements scolaires marque un tournant dans la gestion de la réputation en ligne. Si cette décision vise à protéger les institutions contre des critiques injustifiées, elle souligne également la nécessité pour chaque établissement de reprendre le contrôle de sa communication et de sa réputation. En diversifiant les canaux de collecte d’avis et en mettant en place une stratégie proactive, les établissements peuvent continuer à valoriser leur image et à instaurer un climat de confiance avec leur communauté.
